Estrategias de optimización de costos para los hoteles durante la pandemia del COVID-19

ProColombia: En repetidas ocasiones lo hemos escuchado mencionar que es importante para los hoteles pasar los costos fijos a costos variables, durante la coyuntura. ¿Podría explicarnos un poco mejor cómo se pueden optimizar costos de esta manera y cuáles son las áreas organizacionales que se pueden beneficiar de este cambio?

Xavier Cárdenas: “La industria hotelera siempre ha trabajado sobre la base de que los costos fijos son bastante altos. Durante la pandemia, se deben revisar las diferentes áreas que componen el hotel y entender en qué casos se puede empezar a trabajar sobre un modelo de costos variables y en qué casos se pueden tercerizar diferentes servicios. Esto será fundamental para la hotelería. Algunos ejemplos de áreas que podrían empezar a trabajar de esta forma son:

·         Alimentos y Bebidas. Si al hotel le compran tres almuerzos, este debe producir únicamente los tres almuerzos. No tiene sentido producir alimentos para un número de comensales que no se está seguro de que llegarán. Esta área del hotel incluso se puede tercerizar para lograr un mayor ahorro.

·         Revenue Management. Trabajar sobre resultados, a través del canal online, etc., dependiendo de la estrategia que se esté implementando. Esta área del hotel incluso se puede tercerizar para lograr un mayor ahorro.

·         Ventas. Este departamento se puede tercerizar.

·         Área de reservas. Se puede tercerizar, por ejemplo, por medio de un chatbot.

·         Temas contables.

·         Costos en tecnología. Por medio de la implementación de sistemas de PMS, channel manager y motor de reservas se puede tercerizar esta área. Hay varios proveedores de estos sistemas que trabajan con costos variables, no con mensualidades. Además, con los motores de reserva se busca aumentar la venta directa.

·         Nómina. Esta área representa uno de los mayores costos fijos. Hoy en día se deben establecer comisiones no solo en los altos cargos o en ventas, sino en todos los cargos del hotel”.

PC: Teniendo en cuenta que la ocupación hotelera se ha visto reducida durante el último año, ¿qué medidas pueden tomar los hoteles para alivianar sus cargas frente a los proveedores?

XC: “Existen tres formas principales en las que los empresarios pueden lograr este objetivo.

Por un lado, es importante revisar los contratos. ¿Qué cláusulas de los contratos actuales puedo cancelar y cuáles no? Además, es crucial revisar las fechas de renovación de estos contratos, ya que muchas veces no nos damos cuenta y se renuevan de manera automática los contratos que en este momento representan una carga extra. Más allá, se puede tratar de renegociar con los proveedores las condiciones de los contratos, teniendo en cuenta las circunstancias actuales, de manera que sea un gana-gana que beneficie a ambas partes.

Otra forma en la que se puede alivianar esta carga es revisar con qué otras opciones de proveedores cuenta el mercado. La idea es revisar bien cuáles ofrecen las opciones que más se acomodan a la situación de cada hotel. Algunos establecimientos de alojamiento no quieren cambiar de proveedores tecnológicos porque son los que conocen de siempre, pero es importante evaluar qué sistemas tienen costos inferiores.

Por otro lado, a veces por el tamaño del hotel o por otras causas, no se está en una posición óptima para negociar, en cuyo caso una solución puede ser la de establecer alianzas con otros hoteles para hacer compras conjuntas o compras a través de plataformas B2B, ya disponibles en el mercado”.

PC: Actualmente, los huéspedes están solicitando que los precios de los servicios de alojamiento y los servicios que el hotel ofrece sean acordes a la nueva realidad, teniendo en cuenta los aforos y restricciones a los que se enfrentan dentro de sus instalaciones. ¿Cuáles son los puntos clave para adaptarse y cumplir estas expectativas?

XC: “En este momento es fundamental replantear los costos para modificar los precios. Hay algunos servicios dentro del hotel que no estarán en funcionamiento por la pandemia y estos no deberían verse reflejados en el valor a pagar del huésped. En algunos casos, los huéspedes no querrán utilizar las zonas húmedas, por ejemplo, al no sentirse totalmente seguros, por lo que éstas ya no serán un valor agregado que deba ser incluido dentro del precio a pagar. Lo mismo pasa con los servicios de buffet, los gimnasios, o las salas para eventos. Los hoteles deberían tener en cuenta cuáles son esos servicios que sí les interesan a los huéspedes y convertirlos en costos variables”.

PC: ¿Qué consejo les daría a los establecimientos de alojamiento para que optimicen los costos adicionales en los que han incurrido durante esta época?

XC: “A raíz de la pandemia actual, los hoteles han tenido que invertir en sus negocios para atraer turistas y asegurar la salud de estos. Por ejemplo, algunos han obtenido sellos y certificaciones de bioseguridad y la gran mayoría ha implementado otras medidas, tales como divisiones de vidrio, nuevos lavamanos, entre otros. Es importante que estas inversiones se comuniquen de manera efectiva a los potenciales huéspedes, para que ellos lo vean como un valor agregado que les está ofreciendo el hotel. Más allá de esto, los nuevos amenities, como los kits personales de limpieza, early check-in y transporte seguro, también pueden percibirse como costos variables. Algunos hoteles están convirtiendo estos en ítems que el huésped puede comprar en la página después de hacer la reserva en el hotel”.

PC: ¿Qué papel juega la sostenibilidad en la optimización de costos de los establecimientos de alojamiento?

XC: Adoptar medidas energéticas amigables con el medio ambiente es económicamente beneficioso y también favorece la reputación del hotel. La instalación de paneles solares, grifos inteligentes o fuentes de energías alternativas, como biomasa, puede suponer un ahorro considerable. Otra medida es el uso de focos LED que reducen considerablemente el uso, sin sacrificar la iluminación de los lugares del hotel.

PC: ¿Considera que es estratégico que la reducción de costos incluya también el presupuesto destinado a marketing digital?

XC: “Les aconsejaría que busquen al máximo la optimización de costos en sus negocios, más, sin embargo, no deben incurrir en recortes en el presupuesto destinado al marketing digital, que cobra tanta relevancia durante la coyuntura actual. Durante la pandemia es fundamental mantener vigentes a los hoteles en línea. Tal vez, este presupuesto puede distribuirse de una manera más eficiente durante el año, pero este no debería recortarse. Algo muy positivo respecto a los costos de marketing online es que muchos son variables”. 

Actualmente, ProColombia desarrolla una estrategia enfocada en turismo corporativo y este segmento de los hoteles, ubicados en su gran mayoría en ciudades capitales de Colombia, con el fin de apoyarlos en su diversificación durante la pandemia. El objetivo es direccionar los esfuerzos hacia la promoción de aquellos servicios que estén siendo más solicitados durante la coyuntura actual, de manera que los alojamientos puedan recibir ingresos adicionales mientras las reuniones presenciales se reactivan. Algunos de los focos de este plan de trabajo son:

• Promoción de largas estadías.
• Promoción de programas de teletrabajo.
• Capacitaciones a los hoteles en temas de incentivos.
• Fortalecimiento de los hoteles en cuanto a sus capacidades en eventos híbridos.
• Encadenamientos con diferentes actores de la cadena turística y creación de nuevas experiencias para lograr atraer turistas que vengan a Colombia por motivos vacacionales.