Servicio al cliente, lo que más exporta Colombia en tercerización de servicios

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17 Marzo 2020
Entre los principales destinos están España, Estados Unido, Perú, Chile, Ecuador, México y Argentina, según el Tercer Estudio Nacional del Sector de Tercerización de Servicios en Colombia realizado por ProColombia, BPRO, ANDI, COLCOB y Colombia Productiva.

El mercado de tercerización de servicios en Colombia sigue en auge y en desarrollo. Tanto así que las compañías que trabajan en estas verticales se centran en innovar, activar tecnologías disruptivas y maximizar la eficiencia y la productividad.
 
Esta fue una de las conclusiones del Tercer Estudio Nacional del Sector de Tercerización de Servicios en Colombia, realizado por ProColombia, BPRO, ANDI, COLCOB y Colombia Productiva. 

“Con este trabajo de investigación avanzamos en el objetivo de caracterizar el sector de tercerización de servicios en el país y formular estrategias que promuevan el desarrollo de la industria colombiana”, aseguró Flavia Santoro, presidenta de ProColombia.

En la investigación, el 47% de las empresas encuestadas es del grupo de contact center y el 67% tiene su casa matriz en otro país, principalmente España, Estados Unidos y Francia.
 
Y entre los principales destinos de exportación están España, Estados Unido, Perú, Chile, Ecuador, México y Argentina, con servicios como servicio al cliente en español (34,7% de participación), servicio al cliente en inglés (18,8%), televentas (7,9%), facturación (7,9%), cartera y cobranzas (4), consultoría (4%), logística (4%), software como servicio y plataforma como servicio (4%).
 
“Colombia cuenta con alto potencial para la operación de contact centers en la región. Los empresarios, tanto nacionales como extranjeros ven como una ventaja competitiva la calidad del talento local y su actitud orientada al servicio, factores que son clave para el éxito de este tipo de plataformas que promueven la generación de empleos y aportan al crecimiento de las exportaciones de servicios”, agregó la Presidenta de ProColombia.
 
Entre otros datos del estudio, más del 50% de las empresas encuestadas realiza sus ventas principalmente a la industria de banca y finanzas y telecomunicaciones; el 10% a consumo masivo; el 6% a salud; 4% a gobierno; y 4% a hidrocarburos, entre otros.
 
Y según la zona del país de las operaciones, Bogotá (20%), Medellín (11%) y Cali (10%) concentran el 41% de los establecimientos de tercerización de servicios. Le siguen Barranquilla (6%), Pereira (5%), Manizales (5%), Armenia (4%), Bucaramanga (4%), Pasto (3%), Cartagena (3%), Ibagué (3%) y Popayán (3%). En total fueron 235 los establecimientos los que participaron en el estudio.

El tercer país de América Latina

Colombia es el tercer país de América Latina y el Caribe con mayor participación en el mercado de contact center, con el 13,1%, después de Brasil (32,6%) y México (14,2%), de acuerdo con un estudio de la firma Frost & Sullivan,
 
En 2019 los ingresos por los servicios de contact centers en Colombia llegaron a US$1.365 millones.
 
Se espera que la industria de contact centers en Colombia mantenga una tasa de crecimiento acumulado de 3,8% desde 2018 hasta 2022, llegando a US$1.632 millones ese año.
 
Además de los contact centers, Colombia es hub para la operación de Centros de Servicios Compartidos – CSC, que son unidades de una compañía (anexa o independiente) que se encarga de gestionar procesos y actividades de soporte que estaban siendo realizadas de manera descentralizada en varias unidades de negocio, ubicaciones o regiones. Según estimaciones de EY y ProColombia en el país operan más de 70 centros de este tipo, muchos son parte de multinacionales y multilatinas y brindan procesos de soporte financieros, tecnológicos, de recursos humanos y de logística, entre otros y son un importante generador de empleo.

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